金融消費者權益保護工作事關人民群眾切身利益，是服務民生的重要內涵，也是推動行業健康可持續發展的重要根基。作為金融業的重要參與者、推動者，保險機構的消費者權益保護工作有何特色？作為行業健康穩定發展的引領者，中國太保壽險河南分公司在消保方面有哪些重要的工作成果？在2023年的實際消保工作中又有哪些基本思路？
日前，中國太保壽險河南分公司黨委書記、總經理、體驗服務官馬繼偉接受記者專訪，從多個視角給出了他的思考。
提振消費信心 以服務促發展
馬繼偉表示，做好消費者權益保護工作，是踐行“以人民為中心”發展思想的具體體現。習近平總書記強調，實現經濟增長，要發揮消費的基礎性作用，打造多點支撐的消費增長格局，營造便利安全放心的消費環境。因此，加強消費維權、規范市場秩序，事關消費潛力釋放、事關新發展格局構建。
近年來,銀保監會高度重視金融消費者權益保護工作，建章立制推進消保體制機制建設，通過現場檢查、投訴督查、行政處罰集中整治侵害消費者權益亂象，通過教育宣傳、風險提示和案例通報提升消費者金融素養。重視消費者權益保護，嚴守風險底線，維護金融安全，已經成為全行業的共識。
“今年3·15消費者權益保護教育宣傳周活動主題為‘共筑誠信消費環境 提振金融消費信心’。只有切實保護保險消費者權益，才能提振保險消費信心，促進行業高質量健康發展。讓每一個家庭擁有保險保障也是從業者的初心”馬繼偉特別提到。
踐行長期主義 健全消保工作體系
馬繼偉指出，近兩年來在集團公司的指導下，中國太保壽險河南分公司推行消費者權益保護全流程管控，對保險消費、服務的各個環節做了認真檢視，將消費者權益保護理念和工作要求融入覆蓋保單全生命周期的各個工作環節，不斷在經營管理中提升消費者權益保護水平。
一是踐行長期主義，牽引保險代理人經營持續性。高品質銷售服務是保護消費者權益的源頭和關鍵，中國太保壽險河南分公司積極推進長航深化轉型，通過“河馬訓練營”、“芯”基本法著力打造一支高素質保險代理人隊伍，以保險代理人的行為改變落實消費者權益保護。
二是落地“太保體驗服務官”建設。太保壽險河南分公司積極落地集團服務官管理制度，由各級機構的高管作為服務體驗官，深入服務一線，親自接待投訴客戶，聆聽真實聲音，了解客戶痛點，優化服務標準、規范和流程，持續提高服務供給能力，提升消費者的獲得感、幸福感和滿足感。
三是強化責任落實及監督檢查。在全司范圍開展消費者權益保護專項治理“閃電行動”，對重點領域開展自查自糾和專項治理。并建立了消保考核體系和追責管理，壓實消費者權益保護主體責任。
多措并舉 構建和諧金融環境
談到中國太保壽險河南分公司2023年消保工作思路，馬繼偉指出，2022年消保工作取得了一定成效，但是還有很多新的任務仍需要鞏固和深化。
首先，要強化源頭治理，前移工作關口。從售后到售前、從治理到預防，持續暢通95500官方服務熱線、官網、微信、APP、柜面等消費者反映問題渠道，充分發揮客戶服務專線、官方投訴渠道作用，完善太保體驗服務官建設，定期直面客戶發現痛點，提升客戶體驗。
其次，強化協同力度，多元化解糾紛。太保壽險以“消保人人有責，消保貫穿始終”為引領，強化內外勤各崗位員工的消費者權益保護意識。對于客戶投訴，做到第一時間響應：“客戶訴求可以滿足的要快；不能滿足的要好，做到態度好、服務好、解釋好、跟進好。”
最后，強化宣傳教育。推動將誠信文化和消費者權益保護理念融入公司經營全流程。開展以案說險活動，通過典型案例，推動消費者不斷提高風險防范意識和維權意識。
采訪中，馬總表示，中國太保壽險河南分公司始終堅持長期主義，秉持“以客戶需求為導向”的服務理念，把維護客戶權益、優化客戶體驗、提升客戶滿意度作為工作的出發點和落腳點，持續完善機制，多措并舉提升客戶服務工作，為公司高質量發展助力，為行業健康發展添彩。
