河南金融監(jiān)管局牢固樹立“為民監(jiān)管”理念，始終把維護(hù)最廣大人民群眾根本利益作為監(jiān)管工作的出發(fā)點和落腳點，指導(dǎo)銀行保險機構(gòu)面向重點人群推出一系列便民惠民舉措。2025年“3·15消費者權(quán)益日”來臨之際，河南金融監(jiān)管局發(fā)布金融消費者權(quán)益保護(hù)典型案例，幫助消費者了解金融惠民利民政策，提升公眾金融素養(yǎng)。
案例一：“老”有所護(hù)，多元解紛促成消費者“事心雙解” ???????
河南銀行保險業(yè)充分發(fā)揮糾紛調(diào)解機制作用，將情感疏導(dǎo)、心理干預(yù)、社區(qū)聯(lián)動、家屬勸解方式等與多元化解有機結(jié)合，全力為金融消費者排憂解難。2010年，65歲的林女士購買某銀行代銷的保險產(chǎn)品，后因第三筆保費劃轉(zhuǎn)失敗收益受損，持續(xù)信訪八年。省調(diào)解中心采用“上門服務(wù)+方言溝通+社區(qū)協(xié)調(diào)”模式組織多輪背對背糾紛調(diào)解，引導(dǎo)銀行機構(gòu)在堅守合規(guī)底線的前提下創(chuàng)新運用柔性手段，為林女士提供合理救助和專屬服務(wù)方案，促成雙方達(dá)成和解。2024年，河南銀行保險業(yè)運用糾紛多元調(diào)解機制化解金融消費糾紛2.27萬起，同比增長42.5%，涉及金額11.27億元，同比增長40%。 ??
監(jiān)管提示：河南金融監(jiān)管局印發(fā)《關(guān)于充分發(fā)揮調(diào)解機制作用 推動金融糾紛溯源治理的通知》（豫金辦發(fā)〔2024〕87號），引導(dǎo)轄內(nèi)金融機構(gòu)針對疑難積案建立“訴求快處通道”，聯(lián)動監(jiān)管、調(diào)解中心、社區(qū)、家屬等多方力量，兼顧原則性與人文關(guān)懷，將矛盾化解嵌入社區(qū)治理網(wǎng)絡(luò)，為化解長期疑難積案提供了可復(fù)制的實踐樣本。
案例二：“弱”有所扶，多措并舉提升特殊群體服務(wù)體驗?
轄內(nèi)某銀行通過配備專業(yè)服務(wù)人員、完善網(wǎng)點設(shè)施、開展知識普及等一系列舉措，全方位提升殘障人士金融服務(wù)質(zhì)量。聽障學(xué)生小飛前往某銀行網(wǎng)點辦理開戶業(yè)務(wù)，工作人員迅速安排手語專員全程陪同，啟用愛心窗口，遞上“免開口服務(wù)卡”，業(yè)務(wù)辦理完畢后還悉心指導(dǎo)其使用線上金融功能。后續(xù)，該銀行專門為特殊教育學(xué)院的聽障學(xué)生舉辦金融講座，借助“手語課堂”宣傳片，配合手語老師講解金融知識。在完善網(wǎng)點無障礙服務(wù)方面，該銀行為視障人士配備盲人鍵盤，為肢體障礙人群提供輪椅等輔助設(shè)備，并助力特殊群體使用智能機具。2024年至今，該銀行累計服務(wù)特殊群體860人次，客戶滿意度100% 。
監(jiān)管提示：河南金融監(jiān)管局積極倡導(dǎo)轄內(nèi)金融機構(gòu)充分保障殘障人士公平獲得金融服務(wù)的權(quán)利，提供更加細(xì)致和人性化的服務(wù)，提高特殊群體金融服務(wù)可得性，幫助特殊群體更好地融入社會，提高獲得感、幸福感、安全感。 ????
案例三：“少”有所教，多方共育助力青少年金融素養(yǎng)提升 ???????
某銀行機構(gòu)聚焦青少年金融素養(yǎng)提升，多管齊下開展金融教育活動。聚焦“走出去”，該銀行組建“校外金融輔導(dǎo)員”隊伍，將錢幣文化課堂、情景劇等活動巧妙融入少先隊“隊會”和社區(qū)“周末金融小課堂”，構(gòu)建“學(xué)校教育+金融機構(gòu)實踐+社區(qū)聯(lián)動”的金融教育新模式。圍繞“請進(jìn)來”，在銀行網(wǎng)點設(shè)立“紅色金融教育”專區(qū)，面向中小學(xué)生開展“紅色金融故事會”“紅色金融之旅”等特色活動，通過講述故事、扮演角色等方式重現(xiàn)貨幣流通場景，提升中小學(xué)生金融素養(yǎng)，增強民族自豪感。2024年以來，該銀行面向中小學(xué)生開展活動100余場，觸及學(xué)生1.2萬余人次。
監(jiān)管提示：河南金融監(jiān)管局、共青團河南省委、河南省少工委聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于開展青少年金融教育實踐活動的通知》（豫金發(fā)〔2024〕21號），指導(dǎo)金融機構(gòu)積極承擔(dān)金融教育宣傳的主體責(zé)任，將青少年作為金融教育宣傳重點人群之一，系統(tǒng)化打造基礎(chǔ)金融知識、反詐防騙知識等金融教育課程，助力青少年金融素養(yǎng)培養(yǎng)，守護(hù)青少年健康成長。
案例四：“新”有所安，普惠金融助力夢想啟航 ???
轄內(nèi)某銀行積極為新市民創(chuàng)業(yè)就業(yè)提供資金支持，綜合運用上門服務(wù)、提供優(yōu)惠利率、拓展線上渠道等方式，提高新市民信貸服務(wù)便利性、可得性。新市民王女士經(jīng)營一家便利店，因店鋪擴大經(jīng)營急需資金，但因無抵押物，難獲傳統(tǒng)貸款。該銀行客戶經(jīng)理主動上門，不僅為王女士辦理了隨借隨還的信用貸款，還依據(jù)其良好信用和經(jīng)營狀況將授信額度提升至50萬元，并申請到優(yōu)惠利率。在辦理業(yè)務(wù)過程中，客戶經(jīng)理引導(dǎo)王女士體驗手機銀行信貸服務(wù)渠道，如今王女士足不出戶就能辦理貸款申請、支用與還款等業(yè)務(wù)。截至2024年底，該行累計發(fā)放新市民小額貸款1.64萬筆、39.04億元，助力眾多新市民實現(xiàn)創(chuàng)業(yè)夢想。
監(jiān)管提示:河南金融監(jiān)管局鼓勵轄內(nèi)金融機構(gòu)加強新市民金融產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，積極為新市民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和專屬金融產(chǎn)品，實現(xiàn)金融服務(wù)的均等性和便利度，提升新市民對城市的歸屬感和幸福感。
案例五：“外”有所助，優(yōu)化外籍來華人士金融服務(wù)
轄內(nèi)某銀行積極構(gòu)建“物理網(wǎng)點+數(shù)字渠道+場景化服務(wù)”三維體系，通過設(shè)立專屬服務(wù)點、配備多語種專員、開發(fā)雙語手機銀行、簡化業(yè)務(wù)流程等方式，為外籍人士提供便捷的金融服務(wù)。來自英國的外籍教師露西初到國際教育學(xué)院工作，急需開立工資賬戶。當(dāng)其來到學(xué)院周邊的銀行專屬服務(wù)點，該網(wǎng)點開啟綠色通道，多語種專員使用流利英語熱情溝通，通過“三證通辦”模式（即提供護(hù)照+錄取通知書或工作證明）實現(xiàn)高效開卡。隨后，銀行專員引導(dǎo)其使用中英雙語手機銀行，幫助露西完成跨境匯款，讓露西切實感受到金融服務(wù)的便利。2024年以來，該行累計服務(wù)境外來華師生2500人次，外匯業(yè)務(wù)辦理滿意度達(dá)100%，顯著提升了外籍人士在華金融服務(wù)體驗。
監(jiān)管提示：為深入貫徹落實國家關(guān)于高水平對外開放的戰(zhàn)略部署，進(jìn)一步提升外籍來華人員支付便利化和涉外金融服務(wù)水平，監(jiān)管部門引導(dǎo)金融機構(gòu)深入貫徹落實《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化支付服務(wù)提升支付便利性的意見》，通過優(yōu)化軟硬件設(shè)施、完善線上線下服務(wù)渠道、增強從業(yè)人員專業(yè)培訓(xùn)等多維度措施，持續(xù)為外籍來華人員提供更加高效、便捷的金融服務(wù)。（楊路賓）
